CHATBOT, À SUA DISPOSIÇÃO

Os robôs por trás dos chatbox são "treinados"para conversar com humanos e resolver os problemas do consumidor

   Robôs começam a ser usados para falar com pessoas em áreas que vão do comércio à educação; receptividade é alta, mas a experiência ainda deixa a desejar

   A relação dos internautas com o telefone é de amor e ódio. Quando perguntados sobre o canal de comunicação mais adorado e o mais odiado para conversar com uma empresa, eles deram a uma pesquisa a mesma resposta – o telefone. O estudo, realizado pela Opinion Box, justifica: por mais que, neste canal, às vezes seja preciso passar por diversas etapas até chegar a solução de um problema, o telefone é o meio mais fácil para atingi-la. 

   Por outro lado, os aplicativos de mensagem como o WhatsApp inauguraram uma “era do texto”, e as pessoas passaram a preferir se comunicar digitando palavras em um teclado. Apesar de o telefone ser o canal mais amado, o mais odiado e o mais utilizado, por 81% dos entrevistados, o texto é a forma de contato preferida pelos internautas (40%).

   Assim, plataformas de bate-papo, Facebook Messenger e WhatsApp também começaram a ser ferramentas adotadas pelas empresas para se comunicar com os clientes. Mas quem está por trás desses canais, falando com o cliente? Muitas vezes, são robôs “treinados “ para conversar com humanos e resolver os problemas do consumidor. Os chamados chatbots começam a ser cada vez mais utilizados nas empresas com a promessa de eficiência, produtividade e economia em áreas que vão do comércio à educação (veja no box).

   A própria Opinion Box aplicou os chatbots à sua área, fazendo pesquisas com internautas via Facebook Messeger. A taxa de resposta foi de 25% (considerado alta tendo em vista ser uma metodologia nova), e o resultado, parecido com o obtido na pesquisa tradicional. “O canal não alterou o resultado da pesquisa”, assegura Schepers. 

   RECEPTIVIDADE

   A receptividade dos consumidores da “era do texto” aos robôs é boa: metade dos entrevistados na pesquisa da Opinion Box disse que estaria disposta a conversar com um chatbot, e 77% afirmaram, inclusive, que já passaram pelo atendimento de um robô. Mas a experiência, para 52% deles, não foi muito legal. A maioria (62%) mudou de ideia e disse que preferiria ter conversado com um humano. Outros relataram que seu problema não foi resolvido, que a máquina não entendia muito bem o que o consumidor estava dizendo ou que o atendimento foi mais lento que o usual. 

   Para Felipe Schepers; COO (Chief Operaion Office) da Opinion Box, o resultado mostra que independentemente de ser um robe ou uma pessoa por trás do atendimento, o que importa para o cliente é ser bem atendido e ter o seu problema resolvido. “No fundo, o que importa na experiência é se o problema vai ser resolvido ou não.”

   No caso dos chatbots, a vantagem está na rapidez do atendimento automatizado, na produtividade, na competitividade e na satisfação do cliente. E se o problema não puder ser resolvido pelo robô? O cliente poderá então ser direcionado a um atendimento humano. “A empresa não pode achar que o robô vai resolver 100% dos problemas. Tem que ter a inteligência humana envolvida também.”

   Claro que os chatbots podem afetar o número de vagas nos setores de atendimento. Mas Schepers opina que “quando uma porta se fecha, outras se abrem”. Ao invés de atendentes, os chatbots trazem a demanda de profissionais especializados para trabalhar com a tecnologia, com conhecimentos em análise de textos e raciocínio lógico, por exemplo, para tornar os robôs mais humanizados e eficazes. 

   'DICIONÁRIOS’ É RESPONSÁVEL PELA QUALIDADE DA EXPERIÊNCIA.

Mestrando na UEL, Fábio Moreno desenvolveu um robõ que responde a questões da área de  linguística

“ Um robô que responde questões da área de linguística. Esse foi o projeto de Fábio Carlos Moreno, que resultou na criação de Tical – Tecnologia Interativa Convencional sobre Assuntos Linguísticos, dentro de seus estudos para o mestrado na área de Processamento de Linguagem Natural (PLN) na Universidade Estadual de Londrina (UEL). 

   O projeto teve parceria com um aluno de doutorado na área de Linguística da UEL, e o projeto Atlas Linguístico do Brasil (AliB) que forneceu ao chatbot um banco de dados de cerca de 5 mil verbetes utilizados para responder às perguntas de seus usuários. A ideia é que, com o tempo, o Tical aprenda o perfil de seus usuários e seja mais interativo, afirma Moreno. De 734 perguntas feitas ao Tical, para 627 ele apresentou respostas – um aproveitamento de 85%. Uma nova versão do robô estará disponível em breve no site da UEL.

   Para o professor Jacques Duílio Brancher – orientador do projeto de Moreno junto com a professora Cinthyan Barbosa – desde que a primeira tentativa de criar um chatbot foi feita, em meados de 1980, muita coisa mudou. Mas uma grande limitação ainda reside no “dicionário” dos robôs. Esse é o motivo para a experiência dos usuários com alguns chatbots não ser tão positiva. “O dicionário que eles usam para poder avaliar as perguntas que as pessoas fazem é muito limitado. O problema todo é que a língua portuguesa é muito rica. ”Além disso, As perguntas que não conseguem respostas em muitos robôs não são revisadas, fazendo com que o seu “repertório” fique estagnado. 

   DIANA DEELER

   Lojistas multimarcas também podem “conversar” com Diana Meeler para comprar automóveis de concessionárias. A ferramenta é oferecida pela plataforma AutoAvaliar, de São Paulo. A chatbot, que pode ser contatada pelo Facebook Messenger, realizou sua primeira venda recentemente. Ao conversar com o usuário, ela apresenta ofertas de automóveis de acordo com as preferências informadas pelo potencial comprador. As respostas à robô podem ser selecionadas dentre algumas opções que aparecem no chat. Mas o objetivo, segundo Daniel Nino, sócio-diretor do AutoAvaliar, é que ela aprenda, com base nas suas conversas e no histórico de compras, o perfil do comprador e apresente a ele ofertas direcionadas. 

   Com cerca de 1.300 concessionárias e 15 mil lojistas cadastrados, a estrutura de call center da plataforma começou a pesar, conta Nino. Esse foi o motivo para a criação de Diana, que já contabiliza em torno de 3 mil interações, em parceira com a startup brasileira Smaters. “A ideia é que ela comece a interagir ativamente e consiga, através de Inteligência Artificial, se comunicar com um número ilimitado de pessoas de forma personalizada com custo acessível “, comenta o sócio diretor.(M.E.C) (MIE FRANCINE CHIBA, caderno FOLHA ECONOMIA & NEGÓCIOS, página 4, quarta-feira, 15 de dezembro de 2016, publicação do jornal FOLHA DE LONDRINA).